Les Ressources humaines : expérience bénéficiaire exemplaire
Ministère des Ressources humaines : optimisation numérique de l’expérience bénéficiaire
Le ministère des Ressources humaines et du Développement social a mobilisé ses ressources pour créer un système numérique intégré plaçant le bénéficiaire au cœur des services, dans le but d’améliorer la qualité des services et initiatives selon les normes les plus élevées. Ce système contribue à la réalisation des objectifs de la Vision 2030 du Royaume. En offrant une expérience numérique flexible et fluide répondant aux besoins des citoyens et des résidents.
Mesure instantanée de la satisfaction des bénéficiaires
Le ministère utilise des outils de mesure avancés, des tableaux de bord interactifs, des programmes spécialisés. Et des technologies d’intelligence artificielle générative pour anticiper les besoins et améliorer la qualité des services de manière proactive. Ce système permet d’adapter les services directement en fonction des retours des bénéficiaires. Renforçant ainsi leur satisfaction et l’efficacité des services fournis.
Services numériques innovants et réactifs
Le service « Branche virtuelle pour le travail » a permis de réduire de 95 % les visites en agence et d’augmenter la satisfaction des bénéficiaires à 90 %, leur permettant d’accomplir leurs démarches en ligne facilement et rapidement. Le ministère a également enregistré une grande réactivité sur ses plateformes numériques, avec un temps moyen de réponse de 16 minutes aux demandes, 95 % des réclamations traitées en 72 heures, 85 % des appels résolus dès le premier contact et un temps d’attente réduit à 44 secondes.
Handicap et innovation gouvernementale
Le ministère a lancé un service d’assistance aux bénéficiaires en langue des signes pour permettre aux personnes malentendantes de communiquer efficacement. Il a également inauguré le projet des « Salles créatives » pour encourager l’innovation dans les organismes gouvernementaux. Et développer des modèles opérationnels efficaces.
Prix et certifications internationales
Le ministère et ses plateformes « Quwa » et « Musaned » ont remporté huit prix internationaux lors des Customer Experience Awards 2025, et obtenu les certifications ISO 30401 pour la gestion des connaissances et ISO 10002 pour la gestion de la satisfaction et des réclamations. Confirmant leur engagement envers les normes les plus élevées de qualité et de transparence.
Ces réalisations reflètent l’engagement du ministère à offrir une expérience numérique complète aux bénéficiaires et à améliorer la qualité des services. Contribuant ainsi à la Vision 2030 et plaçant le bénéficiaire au cœur du processus de développement et d’amélioration continue.
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